张士龙副局长在全省纳税服务工作会议上的讲话
在全省纳税服务工作会议上的讲话
张士龙
（2011年3月3日）
同志们，这次全省国税纳税服务工作会议的主要任务是：认真学习贯彻全国税务工作会议和全省国税工作会议精神，总结去年纳税服务工作，分析当前纳税服务工作形势，研究部署2011年纳税服务工作任务。省局党组对纳税服务工作非常重视，春节过后的第二周，范局长就专门听取了纳税服务处的首家汇报，对近几年来全省纳税服务工作取得的进展给予了充分肯定，对进一步做好纳税服务工作提出了明确要求。下面，我讲两点意见，供大家讨论。
一、2010年纳税服务工作主要进展
2010年是组织实施纳税服务工作规划的第一年。一年来，全省各级国税机关按照省局年初工作会议“五个突破”的要求和全省纳税服务工作的部署，转变理念、创新举措，狠抓落实，强基固本，纳税服务各项工作取得了新的进展。
1、在建立纳税人需求采集分析机制上取得新进展。各地坚持把纳税人需求采集、分析作为做好纳税服务工作的基础性工作，积极采取第三方、网络、办税服务厅、发放调查问卷、座谈走访等多种形式加强纳税需求采集，探索建立多渠道收集、多角度分析、多层次应对的纳税服务需求快速响应机制，定期对纳税人需求进行分类、梳理，分析纳税人需求变化，查找纳税服务方面存在的问题，不断调整和改进纳税服务重点和形式。省局首次委托第三方开展了纳税服务需求、满意度、纳税遵从意识调查，调查样本总数1.1万个（其中，面访纳税人6027户，邮寄回收381户，内部员工参与网络调查4986人），全省的满意度达到80.2%，最高地区的达到86.3%，纳税人税法主观遵从意识为9.3分（十分制），在总局组织的2010年度全国36个省会城市及计划单列市纳税人满意度调查中，南京市局名列第三，比08年第一次调查提高了8个位次。
2、在提高纳税咨询水平上取得新进展。认真开展日常宣传咨询。结合税法宣传月，各地广泛深入开展“千名税官进万户企业”、“送政策、解难题、促发展”、“国税与江苏创新发展同行”等主题活动，与科技部门联合开展“千员万企”结对专项服务行动；充分利用办税服务厅贴近纳税人和网络受众面广的优势，积极做好日常宣传咨询；适应纳税人个性化需求不断增多的情况，重点抓好对新办企业、大企业和具有复杂办税事项纳税人的分类咨询宣传和培训，大大增强了咨询辅导的针对性和有效性。积极开展专业咨询，全省12366纳税服务热线近60名咨询及管理人员全年接受纳税人咨询89.1万次（其中自动语音43.8万，人工接听45.3万），12月份咨询量首次超过10万人次，年平均人工接通率达92%。由200多名业务骨干组成的省、市两级纳税咨询专家组，积极为热线提供政策支持，并坚持每月一次和咨询员一起现场接受纳税人的咨询，大大提高了咨询答复的权威性，扬州、南通等地将专家咨询日的主题在办税服务厅、网站进行发布，受到了纳税人的普遍欢迎。认真做好总局知识库建设工作，参与了总局12366业务知识库业务需求的编写，我省作为总局7个初装单位之一，组织50名业务骨干历时一个月，圆满完成知识库征管基础知识、征管流程（国税和国地税共用部分）、各类报表（国税部分）的初装任务，工作质量受到总局纳税服务司的高度评价。
3、在纳税人便捷办税上取得新进展。全面推进办税服务厅规范化建设。组织开展办税服务厅资源调查，召开办税服务厅规范化建设观摩会，全省308个办税服务厅按照总局要求统一办税服务厅内、外部标识，规范办税服务厅职责和功能区、窗口设置。办税环境进一步改善，纳税人对办税环境的满意率达到81.5%。规范办税流程运行。全面落实“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务和县级以下的审批事项一律前移至办税服务厅和要求，纳税人多头、多次跑现象明显减少，办税时间进一步压缩。据对流程运行情况监测，2010年全省122.8万件工作流事项，平均用时2.78天，较上年平均2.97天下降了6.8%。泰州市局实行由办税服务厅集中对工作流调查事项进行集中调查，镇江等地推进审批事项前移到办税服务厅。积极试行和推进国地税联合办税、“同城通办”和自助办税。苏州市局制订国、地税联合办税41项具体实施措施，联手打造“纳税服务最好”的城市；常州等地共建国地税联合办税服务厅；无锡、盐城等地的“同城通办”，进一步方便了纳税人办税。大力推进自助办税。全省办税服务厅自助办税区已配备具有纳税申报、金税认证、报税等功能的自助办税终端共412台，淮安市局自助办税区已实现24小时服务。
4、在纳税服务信息化平台建设上取得新进展。加快网上办税服务厅建设。省局和苏州市局共同开发的江苏国税网上办税厅（一期）有50余项主要功能，涵盖了纳税人85%以上的办税业务量，实现了纳税人多个办税事项在网上一次集中提交、附报资料不重复报送、信息不重复填写等功能，并与影像系统、全程服务系统、网上开票系统等进行联通，纳税人可以在网上办税厅在线开具普通发票、提交影像资料、收到流程限时办结承诺、对办税服务进行评价、在线打印等。自去年11月苏州、连云港、苏州工业园区、张家港保税区试运行以来，纳税人已通过网上办税厅办理业务近100万人次。开发完成了全省统一的短信平台。省局和南京市局共同开发的全国首个省级短信平台，包括税法宣传、各类提醒、通知公告、内部办公等8大类20余项功能，统一使用“123661”特服号码，支持全省150多万户纳税人和近2万名国税系统内部用户。短信平台采用自动触发、人工编辑发送、税企互动等三种方式，实现省、市、县、分局、税收管理员五级税收信息在税企之间的直接快速传递反馈和内部办公信息传递。目前已通过评审验收，完成了试点单位的培训工作，今年将在全省推广使用。
5、在纳税人权益保护上取得新进展。广泛开展纳税人权利义务的宣传。《纳税人权利义务公告》颁布以后，各地充分利用电视、网络、办税服务厅等阵地，采取印发小册子、专题解读会、在线访谈等多种形式，大力宣传讲解纳税人权利义务，纳税人对自身权利义务的认知度大大提高。加强纳税人投诉的处理。结合贯彻总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，各地普遍建立了纳税人投诉处理机制，规范了投诉处理流程，明确了投诉处理责任，同时积极做好纳税人投诉的调查、反馈，有效地化解了征纳争议。探索建立权益保护平台。宿迁等地探索与地税、行业协会等共同组建“纳税人之家”，建立由第三方参与的纳税人权益保护组织，为进一步加强纳税人权益保护探索了路子。
6、在健全纳税服务保障机制上取得新进展。建立了纳税服务专门机构。各市、县都成立了纳税服务机构，明确专门人员承担纳税服务工作，目前省、市、县局纳税服务处、科共有人员237名；办税服务厅共有工作人员2845名。完善纳税服务内部协作工作机制。各地均建立了主要领导和分管领导为组长，纳税服务处（办税服务厅）和各职能部门主要负责人参加的纳税服务工作领导小组和联席会议制度，定期研究协调纳税服务工作，保证了纳税服务各项工作的有序开展。加强纳税服务培训。省局组织开展了处（科）长和12366咨询员培训，徐州等地采取多种形式广泛开展纳税服务专题讲座，加强纳税服务人员培训，进一步提高了纳税服务业务水平。
一年来，纳税服务工作取得了新的成绩。但当前纳税服务工作仍然存在一些问题和矛盾。一是纳税服务本质内涵的认识有待进一步提升，国税干部对纳税服务本质内涵的认识与肖捷局长提出的“四个更加注重”的要求还有一定距离。二是各级各部门纳税服务职责有待进一步理顺。上下层级之间、机关部门之间纳税服务的整体合力还没有形成，不同程度地存在着各自为政的现象；办税服务厅与纳税服务专门机构之间纳税服务的工作职责缺乏明确具体的制度规定。三是宣传咨询的针对性、确定性不强。一些服务措施与纳税人的实际需求存在较大差距。针对不同行业、不同规模纳税人，特别是满足纳税人个性化需求方面需要有更多的创新举措；税收政策咨询、解读的确定性、统一性、权威性不够。四是便捷办税各项措施推进力度不够。优化简化办税服务流程的一些措施与现行制度规定、CTAIS2.0江苏优化版存在一定矛盾，在实际工作中存在信息流和纸质资料“两张皮”的现象；国地税联合办税还处在局部探索阶段；办税服务规范化、标准化水平不高。五是纳税服务信息平台建设面临诸多制约。全省申报软件不统一直接影响网上办税服务厅的使用和推广；省局统一组织开发的一些行之有效的应用软件推广受省局硬件环境和场地的制约。六是纳税人权益保护任重道远。纳税人权益保护缺乏统一有效的载体；申报软件、金税、税务代理和中介培训收费已成为纳税人反映最为突出的问题，严重影响国税部门的形象。
二、进一步深化对纳税服务本质内涵的认识，扎扎实实抓好2011年纳税服务各项工作
今年是组织实施“十二五”规划的第一年，做好今年的纳服务工作对于“十二五”开好头、起好步，全面提高全省国税系统的纳税服务工作水平至关重要。各级国税机关和广大国税干部，特别是纳税服务部门的同志要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，真正把纳税服务和税收征管一样作为税务部门的核心业务，解放思想、转变理念、开拓创新、注重实效，扎扎实实抓好今年纳税服务各项工作。
根据总局和全省国税工作会议精神，结合我省实际，2011年全省国税系统纳税服务工作的总体要求是：全面贯彻全国税务系统纳税服务工作会议和全省国税工作会议精神，坚持征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，借鉴国际纳税服务先进理念和做法，丰富内容，创新手段，完善机制，提升质效，积极参与税源专业化管理，突出抓好便捷办税、标准化服务、信息化应用、权益保护、体制机制建设等项工作，努力构建和谐征纳关系，进一步推进服务型税务机关建设。
1、以学习贯彻“四个更加注重”为重点，进一步深化对纳税服务本质内涵的认识。最近，肖捷局长撰文专门谈纳税服务，他在认真回顾总结国际国内适应服务型政府建设趋势，加强纳税服务历史经验的基础上，提出做好纳税服务工作，要更加注重规范税收执法，更加注重保护纳税人权益法律制度建设，更加注重满足纳税人的合理需求，更加注重以纳税人为导向优化征管流程和资源配置。这是对纳税服务本质内涵的全面论述。各级国税机关和广大国税干部要结合学习总局最近下发的《国外纳税服务概览》，深刻领会肖局长论述的精神实质，全面正确地理解纳税服务的内涵。要坚决纠正和克服把纳税服务简单化、片面化的倾向，正确处理纳税服务与规范税收执法的关系、纳税服务与保护纳税人合法权益有关系、纳税服务与优化征管流程的关系，纳税服务与资源配置的关系，真正把纳税服务作为全局性、系统性、长期性的工作，渗透于税收征管的全过程抓紧抓好。
2、以提高纳税服务标准化水平为切入点，进一步推进便捷办税。
纳税人办税是否便捷高效，是衡量税务机关纳税服务水平的重要标准。提高纳税服务水平首先要在纳税人便捷办税上下功夫。
推进办税服务厅标准化服务。适应信息化、专业化发展趋势，加强办税服务厅布局调整规划，合理收缩办税服务厅数量；科学配置办税服务厅资源，优化窗口设置，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量，积极推行全职能窗口，试行窗口弹性服务；制订办税服务厅业务工作规范，明确各岗位的职责、时限、质量标准，推进标准化服务；倡导办税服务厅功能转型，逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务场所。组织开展全省星级办税厅评选。
进一步推进多元办税。在全面落实办税服务厅柜面办税各项要求的同时，大力推进网上办税，扩大省局网上办税厅（一期）的试运行范围，开发免费网上纳税申报软件，积极推进全省申报软件统一和“财税库银”横向联网，探索与网上办税特点相适应的网上办税流程，为纳税人提供更加快捷的办税方式；进一步扩大“同城通办”，结合影像系统的推广使用，减少纸质资料的内部传递，扩大“同城通办”的地域范围和办税事项；规范自助办税配置，搞好自助办税区安全体系规划，建设全省统一的自助办税后台支持系统，做好总局配发自助办税终端部署安装工作，在充分论证的基础上增加发票发售等自助办税功能。
持续优化办税流程。适应税源专业化管理的发展趋势，配合征管部门对现有办税流程进行全面梳理，研究制定与税源专业化管理相配套的、征纳双方法律责任明晰的税收征管程序和税收业务流程。梳理、减并各类基础管理事项，清理重复环节，取消重复报送的资料，合理压缩办结时限，实行综合调查。认真落实办税事项窗口集中受理、审批事项前移等流程规范运行要求，使用全省统一的涉税表证单书、式样和填表规范。
大力推进联合办税。要积极拓宽国地税协作办税的方式和内容，推进国地税共建办税服务厅、共驻政务大厅、互设办税服务窗口、共享办税服务资源。要在税法宣传、纳税咨询、权益保护、日常税收管理等领域加大国地税协作力度。要促进国地税信息交换制度化、常态化，减少纳税人分别向国、地税机关报送重复的资料信息。与省地税局共同设立国地税联合办税示范点。
3、以提升针对性确定性为重点，进一步提高税收宣传咨询质量。
宣传咨询的针对性、确定性不强，直接影响宣传咨询的效果，浪费纳税服务资源。要借鉴国际先进经验提高宣传咨询的针对性、确定性。
搞好纳税人需求分析应对。进一步拓展需求采集渠道，建立完善办税服务厅、互联网、12366热线、定点联系及第三方调查等多维的纳税人需求采集渠道，采取日常采集和重点采集相结合，及时全面了解纳税人的真实需求。加强纳税人需求分析。要指定专人及时将各种渠道采集的纳税人需求进行梳理、分类和分析，了解不同类型纳税人需求重点，及时发现工作中的薄弱环节，针对纳税人需求的变化，及时调整和改进纳税服务工作重点和形式。及时反馈纳税人需求。对纳税人的个性化需求，符合法律法规规定的，要及时解决并向纳税人反馈，对法律法规没有规定但是正当的需求，要尽量予以满足，对暂时不能满足的需求，要向纳税人做好宣传解释工作；对纳税人的共性需求，可以通过座谈会、公告等形式向纳税人进行反馈。
发挥各级、各部门的作用搞好分类宣传咨询辅导解读。结合税法宣传月，加强税收法律法规及政策的日常宣传。省局将修订编印税收优惠政策分类汇编，各级根据优惠对象搞好分类培训。要进一步加强新出台税收政策的宣传解读，重大税收政策的出台，省、市局要利用网站、在线访谈、税收政策解读会等形式搞好专题解读；进一步抓好新办企业、大企业和具有复杂办税事项纳税人的培训辅导，规范新办企业纳税人培训辅导内容和形式，针对大企业和国际税收特点创新培训辅导方式方法，结合所得税汇算清缴继续搞好所得税培训。进一步加强个性化咨询辅导，采取发放定制单等方式采集纳税人的个性需求，合理满足纳税人的个性需求。
进一步搞好专业咨询提高咨询的权威性。进一步搞好12366纳税服务热线，提高咨询质量。按照总局统一部署搞好省级集中的江苏国税12366呼叫中心建设，构建江苏国税12366呼叫中心为主，各地支持配合的专业咨询格局。根据需要调整充实咨询专家队伍，加强业务培训，为各级各类咨询提供专家支撑。搞好总局知识库江苏国税内容的维护，为全省纳税咨询提供统一知识平台。借鉴国际先进经验开发税收政策智能咨询系统，为纳税人提供准确权威、口径统一、指向明确的咨询工具，提高纳税咨询的统一性、权威性和确定性，打造一流的咨询品牌。
4、以维护纳税人合法权益为目的，搞好纳税人权益保护机制建设。
进一步加强纳税人权利义务的宣传。总局《纳税人权利义务解读》即将下发，各级要借此为契机，采取多种形式加强纳税人权利义务的宣传解读，提高纳税人对自身权利义务的认识度。
强化纳税人风险防范提醒机制。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，强化对涉税审批事项办理情况的服务质效监控，推行纳税风险提示，帮助纳税人降低税收风险；加强税收优惠政策落实情况的监控分析，防止因税收政策落实不到位而使纳税人权益受到侵害现象的发生；加强税收政策调整实施情况的效果分析，积极评估政策调整对纳税人税收负担的实际影响。加强对涉税中介机构的监管，既要引导他们为纳税人提供优质服务，又要坚决防止损害纳税人利益行为的发生。
健全征纳沟通机制。明确和畅通纳税人权益的实现途径和救济渠道，及时处理和反馈纳税人各项投诉，做到事事有人问，件件有回音；探索建立纳税人权益保护平台和纳税争议仲裁机制，在市级国税机关，推进国地税共建“纳税人之家”，积极运用调解手段化解税收争议。
加强纳税信用等级管理。创新纳税信用等级评定管理方式，完善流程管理系统中纳税信用等级评定管理功能，科学选择评价指标，合理划分信用等级，实现纳税信用等级信息采集、信用评定、信用预警的动态管理。发挥纳税信用等级在税收风险管理中的基础作用，与税源分类管理相结合，积极探索对不同信用等级的纳税人采取差别化管理措施。
5、以网上办税服务厅推广应用为契机，加快信息资源整合利用。
大力推进信息资源的整合，建设以全省统一的网上办税厅、12366纳税服务热线、短信平台为载体的纳税人综合服务信息平台，促进纳税服务工作效能的提升。
加快网上办税厅的建设和应用。各试点单位要组织好网上办税厅（一期）的试运行工作，做到领导重视、计划周密、组织有序、保障有力。要及时向省局反馈存在的问题和建议，总结试点运行经验。下半年省局将根据试点运行效果，适时启动网上办税厅（二期）建设，不断丰富完善网上办税服务功能。在系统环境具备的情况下，进行网上办税厅数据省级集中运行的试点，逐步实现全省省、市两级网上办税厅从形式到主要功能的统一，为纳税人打造一个功能齐全、足不出户的网上办税平台。
全面推广短信平台。目前，全省统一的短信平台已在五个地级市和省局直属分局试点运行。省局将根据试点运行情况，对系统进行进一步的评估完善，计划下半年在全省推开。为保证平台运行效果，各单位要重视基础数据清理工作，正确定位平台功能，对外应定位于提供友情提醒服务，提高纳税人遵从度，对内定位于为基层减负、提高工作效率。要加强平台运行制度建设，明确职责分工和管理流程，考虑征税成本、加强权限管理。加强系统的安全保密工作，注重纳税人和内部人员的信息保密。
整合纳税服务平台信息资源。作为纳税服务综合信息平台的组成部分，网上办税厅、12366热线、短信平台的建设已取得初步成效，今年将重点着手以纳税人为中心进行信息资源的整合，统一汇集、加工各系统的纳税人纳税状况、涉税风险等信息，让纳税人选择通过网络、电话、短信等适合的渠道，获取更多、更有效、更及时的涉税信息服务。
6、以明确各级各部门职责为重点，进一步搞好纳税服务制度体系建设。
完善纳税服务岗责体系。进一步明确省、市、县纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能。进一步明确省、市、县局机关各职能部门的纳税服务职责，形成内容完整、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务职责体系。
健全纳税服务工作制度。继续深化江苏国税“服务e站”品牌建设，进一步完善以三项服务为主体、六项服务为内容、九项服务制度为保障的具有江苏国税特色的纳税服务制度体系。同时，拓展纳税人需求分类采集分析制度、纳税服务考核评价制度、纳税服务动态信息发布、纳税服务经费管理制度等纳税服务系列制度规范。建立省级、市级两级纳税服务人才库，构建人才管理使用制度，形成较为完整的纳税服务工作制度体系，确保纳税服务有章可循、有规可依。
建立绩效考评机制。一是建立合理的考评指标，逐步建立健全定性指标与定量指标相结合的纳税服务质量考评体系，以及与之相适应的激励和责任追究机制；二是开展绩效考评工作，通过内部服务绩效测算、服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式相结合的方式，对纳税服务工作进行综合评价，及时反馈并解决纳税服务方面存在的问题；三是强化考评结果应用，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节及时解决税收管理和纳税服务中的突出问题，形成纳税服务持续改进机制，推动纳税服务工作稳定健康发展。
同志们，范局长在年初国税工作会议上提出了江苏国税“十二五”发展的总体思路、主要目标和重点任务，描绘了江苏国税发展的共同愿景和价值观，为我们做好未来五年国税工作指明了方向。我们要认真学习，深刻领会，以更加饱满的热情、更加务实的作风，扎扎实实抓好今年纳税服务各项工作的落实，为“十二五”开好头、起好步，实现江苏国税发展的美好愿景作出应有的贡献。
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